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Título
Text copied to clipboard!Analista de Mesa de Ayuda
Descripción
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Estamos buscando un Analista de Mesa de Ayuda para unirse a nuestro equipo de tecnología y brindar soporte técnico de alta calidad a nuestros usuarios internos y externos. El candidato ideal será responsable de recibir, registrar y resolver incidencias y solicitudes relacionadas con hardware, software, redes y sistemas, asegurando la satisfacción del usuario y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El Analista de Mesa de Ayuda será el primer punto de contacto para los usuarios que experimentan problemas técnicos, por lo que se requiere una actitud proactiva, habilidades de comunicación efectiva y capacidad para trabajar bajo presión. Entre sus funciones principales se encuentran la identificación y diagnóstico de problemas, la escalación de incidencias complejas a niveles superiores, el seguimiento de casos abiertos y la documentación de soluciones en la base de conocimientos. Además, deberá colaborar con otros equipos de TI para implementar mejoras y participar en capacitaciones continuas para mantenerse actualizado en las nuevas tecnologías y procedimientos. Se valorará la experiencia previa en posiciones similares, así como certificaciones en ITIL, Microsoft, Cisco u otras relacionadas. El Analista de Mesa de Ayuda debe demostrar empatía, paciencia y orientación al cliente, además de habilidades técnicas sólidas para resolver una amplia variedad de problemas. Si eres una persona organizada, con pasión por la tecnología y el servicio al cliente, y buscas desarrollarte en un entorno dinámico y desafiante, esta es tu oportunidad para crecer profesionalmente y contribuir al éxito de nuestra organización.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Atender y registrar solicitudes e incidencias de usuarios.
- Diagnosticar y resolver problemas técnicos de hardware y software.
- Escalar incidencias complejas a los equipos correspondientes.
- Realizar seguimiento de casos abiertos hasta su resolución.
- Documentar soluciones y procedimientos en la base de conocimientos.
- Brindar soporte remoto y presencial según sea necesario.
- Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Colaborar con otros equipos de TI para resolver incidencias.
- Participar en capacitaciones y actualizaciones técnicas.
- Mantener una comunicación clara y efectiva con los usuarios.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título técnico o universitario en informática, sistemas o afines.
- Experiencia mínima de 1 año en soporte técnico o mesa de ayuda.
- Conocimientos en sistemas operativos Windows y/o Linux.
- Manejo de herramientas de ticketing y gestión de incidencias.
- Habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para trabajar bajo presión y en equipo.
- Orientación al cliente y actitud proactiva.
- Deseable certificaciones ITIL, Microsoft o similares.
- Disponibilidad para turnos rotativos o guardias.
- Capacidad de aprendizaje continuo y adaptación al cambio.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuál es su experiencia previa en soporte técnico?
- ¿Qué herramientas de ticketing ha utilizado?
- ¿Cómo maneja situaciones de alta presión?
- ¿Está familiarizado con los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?
- ¿Posee certificaciones técnicas relevantes?
- ¿Está dispuesto a trabajar en turnos rotativos?
- ¿Cómo prioriza las incidencias recibidas?
- ¿Ha trabajado con equipos multidisciplinarios?
- ¿Qué sistemas operativos domina?
- ¿Cómo asegura la satisfacción del usuario?
